Мы недавно вернулись из Швеции, где живут и работают наши ключевые партнеры, компания Hostit. Вместе с ними Invento Labs делает несколько интересных решений. Шведы — идейные вдохновители, мы — голова и руки проектов. Один из них, Ticketbird, уже вырос и начинает взрослую жизнь готового продукта.
Помните всплывающие окна чатов на разных сайтах? Они больше раздражают, чем помогают, потому что в них долго отвечают или не отвечают вообще. Сейчас мы делаем систему, которая сделает такие чаты намного полезнее.
Ticketbird — это гибрид клиентского чата на сайте и умного поиска. Такой «искусственный оператор», который принимает вопросы от клиентов и знает ответы на большинство из них. Отвечает обычно быстрее живого оператора.
Работает он так: клиент видит стандартное окошко чата на сайте компании, которая решила установить Ticketbird. Если клиент пишет в чат, то в дело включается умный бот. Он читает вопрос клиента и в меру сил отвечает. Находит информацию в базе собственных знаний, подсказывает нужный товар в каталоге или отправляет к живому оператору.
Главная сложность разработки такой системы — научить машину понимать человека. Ведь люди все разные и вопросы они задают тоже по разному. В разных формах, разными словами, с разными опечатками наконец. Мы написали самообучающийся алгоритм, который набирает словарный запас по мере общения с людьми. Примерно как ребенок.
Сейчас проект почти готов к запуску, уже есть первые клиенты — крупные каталоги автозапчастей и производитель сенсоров. Мы будем следить за нашим умным алгоритмом, учить его и переучивать. Когда наш бот накопит необходимый объем знаний, он сможет на 3/4 сократить нагрузку на живых операторов. Клиенты будут получать ответ быстрее, а компании смогут снизить затраты на поддержку клиентов.
