Клиент нашей компании — современный медицинский центр косметологии и дерматологии в Европе.
Срок реализации проекта: 5 месяцев.
Бизнес-цели нашего Заказчика заключаются в оптимизации и повышении эффективности бизнес-процессов в части клиентского сервиса, а именно: в улучшении качества обслуживания и сокращении времени ожидания для клиентов.
Взаимодействие с пациентом начинается с работы администратора, который играет важную роль в записи на приём к специалисту. Именно он организовывает первичную консультацию, на которой эксперт может оценить потребности клиента и предложить индивидуальные решения для достижения желаемых результатов.
Обязанности администратора в центрах косметологии и дерматологии разнообразны и зависят от конкретных задач бизнеса. В нашем случае специалист Заказчика выполнял ключевые функции в следующих направлениях:
Для упрощения процедуры записи к косметологу, повышения эффективности выполнения и оптимизации работы администратора было принято решение разработать и внедрить функциональный LLM чат-бот. Это решение позволяет значительно улучшить клиентский сервис, повысить скорость обработки запросов и освободить время сотрудников для более важной работы с клиентами, не нанимая дополнительный персонал.
LLM (Large Language Models, большие языковые модели) представляют собой усовершенствованные модели искусственного интеллекта, разработанные для глубокого анализа и генерации текстов. Они обучаются на обширных объёмах текстовых данных, что позволяет им выявлять закономерности и контексты, характерные для человеческой речи. Благодаря этому LLM способны не только создавать связные и осмысленные тексты, но и предоставлять точные и релевантные ответы на вопросы, имитируя общение с человеком.
Ожидалось, что запуск такого виртуального ассистента поможет снизить административную нагрузку на менеджеров Заказчика.
Проект стартовал с создания базы знаний для чат-бота, включающей в себя информацию, которой владеет наш Заказчик. Бот должен консультировать клиентов на базе полученных данных. Они включают в себя учебные материалы, каталог косметических средств, советы по уходу за кожей и прочие рекомендации.
Далее был разработан опросник для сбора информации о клиентах (для грамотной консультации необходимо узнать пол, возраст, тип кожи, проблему, с которой клиент обратился, и другие детали).
Однако, чтобы обеспечить чат-боту доступ только к корректным материалам, мы установили для него ограничители. Они помогают боту фильтровать и анализировать данные, чтобы предоставлять только релевантную обратную связь. Так мы смогли гарантировать нашему Заказчику высокое качество информации и быстрые ответы на запросы его клиентов.
Далее наша команда приступила непосредственно к разработке LLM чат-бота на базе GPT с помощью Python. Цель бота — конвертировать обращения потенциальных клиентов в заявки после прохождения ими опроса и получения первичной консультации. Фразы и отдельные слова, которые он использует, максимально приближены к речи специалиста: для этого в базу знаний были загружены предыдущие переписки дерматолога, чтобы виртуальный ассистент мог проанализировать и скопировать его манеру общения.
После чего осталось интегрировать бот в мессенджеры и социальные сети и синхронизировать его с календарём эксперта для возможности записи на консультации — очные либо в онлайн-формате.
После этого команда QA-специалистов внимательно изучила и протестировала чат-бот, используя различные сценарии взаимодействия с ним. Они также уделили внимание проверке безопасности и защите данных пользователей, обеспечивая надёжность работы продукта.
Такой чат-бот стал незаменимым помощником, предоставляющим полезные рекомендации для клиентов на основе данных медицинского центра косметологии и дерматологии.
Теперь ИИ-ассистент помогает нашему Заказчику эффективно анализировать данные пользователей и передавать информацию администратору для дальнейшего взаимодействия с ними.
С помощью разработанного нами решения Заказчик увеличил эффективность бизнес-процессов и улучшил клиентский опыт. LLM чат-бот способен выполнять роль не только администратора, но и косметолога — собирать основную информацию о клиентах, проводить бесплатные и платные тесты и консультации, после чего выдавать результаты с рекомендациями по уходу за кожей либо записывать клиента на консультацию к специалисту.
В результате внедрения LLM чат-бота наш Заказчик смог увеличить количество клиентов на 30%. Основные достижения включают:
Сокращение времени обработки запросов. Ранее первичная консультация и запись к косметологу занимали от 30 минут до 6 часов в зависимости от загрузки администратора. Внедрение чат-бота позволило снизить время получения профессиональной консультации до 20 минут.
Увеличение количества входящих онлайн-заявок. Количество запросов из мессенджеров и социальных сетей (Telegram, Facebook и Instagram) возросло на 150%, что обусловлено активным продвижением новых каналов коммуникации.
Улучшение качества первичного обслуживания. Автоматизация процесса консультирования значительно повысила эффективность: время ответа на отдельный вопрос клиента сократилось с 10 минут до 30 секунд. Это привело к повышению удовлетворённости пользователей. Чат-бот способен анализировать весь объём заложенной информации и предоставляет более полные и точные данные, что исключает человеческий фактор при формировании ответов.
Оптимизация трудозатрат. В результате автоматизации удалось сократить потребность в дополнительном персонале.
Расширение возможностей обработки заказов. Теперь Заказчик с помощью бота обрабатывает запросы в режиме 24/7, что увеличило количество выполненных заказов на 30% в сравнении с предыдущим периодом.
Улучшение имиджа компании. Благодаря автоматизации клиент никогда не остаётся без ответа, что повышает уровень доверия и лояльности, отражаясь на рекомендациях и положительных отзывах.
Данное решение подходит как для корпораций, так и для малого бизнеса. LLM чат-бот способен проводить онбординг для новых сотрудников и закрывать ряд задач бизнеса без увеличения штата в условиях роста потока клиентов.
