Каждый бизнес-процесс Клиента представляет собой сложную систему, состоящую из множества этапов и операций. Прежде чем говорить о пользе и результативности данных процессов, необходимо получить инструменты для измерения их показателей эффективности. Именно с такой задачей Клиент обратился в нашу компанию.

Проект начался с проведения детального анализа существующих бизнес-процессов Клиента. Совместно с методологами банка была разработана модель бизнес-процессов, охватывающая различные сегменты, такие как кредитование, расчётные, кассовые и другие услуги. В общей сложности было описано 223 процесса банка, в которых было задействовано более 900 сотрудников. Для измерения эффективности процессов были определены ключевые показатели эффективности (KPI) для отдельных операций, количество которых составило 1542. Например, измерялись показатели затраченного времени на отдельные операции и на процесс, чистый операционный доход, CAPEX (капитальные расходы), OPEX (операционные затраты), CIR (соотношение операционных расходов по отношению к выручке).

Параллельно с созданием модели бизнес-процессов проводилась работа по анализу данных в информационных системах банка с целью дальнейшего расчёта необходимых метрик, характеризующих операции и процессы. Однако, не вся информация по операциям была зафиксирована в первоисточниках. Для решения проблемы отсутствующих данных по некоторым операциям было предложено получать изображения с рабочих столов компьютеров специалистов с помощью компьютерного зрения и проводить анализ выполняемых операций, фиксируя необходимые показатели эффективности.

Для хранения большого количества получаемых данных было построено корпоративное хранилище данных. После их размещения были настроены необходимые регламенты для обработки первичных данных и расчёта показателей эффективности операций. Агрегируя полученные метрики в соответствии с моделью бизнес-процессов, удалось получить точное описание их текущего состояния и истории по каждой операции.

Для удобства использования полученной информации конечными бизнес-пользователями был разработан дашборд, отражающий текущее состояние процессов. Для быстрого определения проблемных мест использовалась световая индикация качества процесса — принцип светофора, использующий 3 цвета (зелёный, жёлтый и красный). В случае необходимости понять источник причины снижения эффективности процесса, дашборд предоставляет возможность получить нужный уровень детализации, вплоть до конкретных операций.

Созданный инструментарий позволил менеджерам отделов и ТОП-менеджерам банка определить проблемные места и начать работу над их улучшением. Оперативность обнаружения проблем помогла улучшить показатели, а также ускорить бизнес-процессы и сократить ресурсы, затраченные на проведение операций. Например, удалось повысить скорость проведения платежей в иностранной валюте в 2,2 раза.

Отображаемая историчность значений метрик предоставляет возможность отслеживать динамику улучшений операций и процессов, что повлияло на корректировку планирования работы направлений банка. 

В результате применения новых методов за первый год использования системы, банк оценил совокупный эффект в 800 тыс. USD. А за третий год эксплуатации удалось достичь годового эффекта в эквиваленте 1.7 млн USD.

Обучение новому решению и разработка документации являются важными шагами для успешного внедрения новых технологий в любой компании. Занимаясь постановкой задачи внедрения инструментария и автоматизации нескольких процессов, Клиент также акцентировал внимание на желании получить необходимую экспертизу для самостоятельного развития модели процессов и автоматизации расчёта показателей. На примере реализованных процессов было проведено обучение для специалистов банка, которые продолжили самостоятельно эффективно управлять процессами и использовать внедрённое решение: наполнять новыми данными, рассчитывать показатели эффективности, а также визуализировать с помощью дашборда.